En mayo de 2020, Airbnb atravesaba uno de los momentos más difíciles de su historia.
La pandemia había paralizado los viajes en todo el mundo y una empresa construida alrededor de la idea de pertenecer a cualquier lugar se encontraba, de repente, ante un escenario que nadie había previsto. El negocio se había desplomado y Brian Chesky, cofundador y CEO de Airbnb, tuvo que tomar una de las decisiones más duras desde que la compañía existía, despedir a casi 1.900 personas.
Chesky escribió una carta pública que, a día de hoy, sigue siendo estudiada como uno de los grandes ejemplos de comunicación corporativa en situaciones complejas.
Quizá porque demuestra algo que muchas organizaciones descubren demasiado tarde: las personas suelen gestionar mejor las decisiones difíciles que la mala comunicación.
La primera frase decía:
«Tengo un mensaje muy triste que compartir».
Puede parecer algo sencillo, pero contiene una de las claves más importantes de la comunicación en momentos delicados. Antes de hablar del negocio, reconoció el impacto emocional que iba a tener aquella noticia sobre quienes la recibían.
Cuando una comunicación ignora la emoción de quien escucha, el mensaje suele quedar en un segundo plano. Más adelante aparecía otro fragmento especialmente interesante:
«No sabemos exactamente cuándo volverán los viajes. Y cuando vuelvan, probablemente serán diferentes».
En aquel momento, muchas compañías intentaban transmitir una sensación de control que, en realidad, nadie tenía.
Airbnb optó por reconocer la incertidumbre.
Y eso resulta especialmente relevante porque la confianza no siempre nace de tener respuestas, sino de la honestidad con la que se reconocen las preguntas que todavía siguen abiertas.
Otro de los momentos más importantes de la carta llega cuando explica cómo se tomó la decisión.
Chesky dedica varias páginas a explicar qué áreas desaparecen, cuáles se reducen y por qué la compañía necesita volver a centrarse en su actividad principal.
Podría haber comunicado únicamente la decisión. Sin embargo, decidió compartir el criterio.
Y esa diferencia es enorme porque una persona puede no estar de acuerdo con una decisión y, aun así, aceptarla mejor cuando entiende cómo se ha llegado hasta ella.
Más adelante aparece probablemente una de las frases más recordadas de toda la carta:
«Por favor, sabed que esto no es culpa vuestra».
En apenas unas palabras consiguió separar la decisión empresarial del valor profesional de quienes se veían afectados.
Y eso tiene un enorme impacto en cualquier conversación difícil.
Las personas no solo intentan comprender qué está ocurriendo; también intentan comprender qué significa eso para ellas mismas. La carta cuidó especialmente ese aspecto. Y todavía hay un último detalle que suele pasar desapercibido. Después de comunicar la decisión, Airbnb dedicó buena parte del mensaje a explicar qué iba a ocurrir a continuación.
Las indemnizaciones, el apoyo para la recolocación, la cobertura sanitaria y las medidas de acompañamiento ocupaban una parte importante de la carta. Porque una comunicación difícil no termina cuando se transmite la noticia. Termina cuando las personas entienden cuáles son los siguientes pasos.
Probablemente, ahí se encuentra una de las razones por las que esta carta sigue estudiándose años después.
Consiguió comunicar una decisión profundamente dolorosa sin perder claridad, humanidad ni respeto.
Esta historia no habla realmente de despidos. Habla de una habilidad que cada vez tiene más impacto dentro de las organizaciones: la comunicación.
Gran parte de lo que ocurre dentro de una empresa depende de cómo las personas comparten ideas, toman decisiones y se comprenden entre sí.
La historia de Airbnb demuestra algo que solemos olvidar con facilidad: las personas no recuerdan únicamente lo que se les comunica; recuerdan cómo se les hizo sentir esa comunicación. Y esa diferencia termina influyendo directamente en la confianza.
Hoy existe, además, un elemento que está transformando la forma en la que construimos mensajes: la inteligencia artificial. Cada vez más profesionales la utilizan para organizar ideas, preparar reuniones o desarrollar presentaciones.
Sin embargo, la capacidad de dar sentido a un mensaje, transmitir criterio y conectar con otras personas sigue siendo profundamente humana.
De ahí la importancia de que las formaciones para desarrollar talento hoy sean Humánticas.
— Berta
PD: ¿Crees que la comunicación es una habilidad infravalorada dentro de las organizaciones?
